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多地“蹲式窗口”被曝出 专家:为民服务岂能高高在上

2019-10-15 17:03 来源:中国西藏

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  多地“蹲式窗口”被曝出 专家:为民服务岂能高高在上

 
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“情况通报”不能只报其然,不报其所以然

2019-10-15 09:09:43 来源: 大众网-《大众舆情参考》 作者: 臧海平

  ——@古宣发布 对怼网友的启示

  一线的官微管理员把公器当私器,与网友对怼,制造负面舆情事件;中层对事实调查不清,误导高层对舆情态势判断失误,进而矢口抵赖,对社会关切网友强硬回应;最后,更高级别的党委介入,做出严肃处理。然而,这份高级别的情况通报依然是犹抱琵琶半遮面,让网友只知其然而不知其所以然。其实错在哪里,为什么处理?这些是应该跟公众说清楚的。

  ▌舆情概述:

  2月25日,国家旅游局在新闻发布会上对包括云南丽江古城景区在内的3家5A级旅游景区给予严重警告,限期6个月整改。25日下午,经认证的丽江古城区委宣传部官微@古宣发布 代表世界文化遗产丽江古城保护管理局和丽江市古城区人民政府表示:“对此,我们诚恳地接受国家旅游局的处理决定,接受舆论的监督,接受广大游客对我们的批评和意见。由于工作不到位而造成的不良影响,我们表示诚挚的歉意。我们将以问题为导向,持续深入整改丽江古城景区存在的问题。”

  然而,话音未落,墨迹未干之时,正当许多人为其表态点赞之际,令人大跌眼镜的事情发生了。网友@记住她的好 犹记得丽江的林林总总,还在愤愤不平:“永远不会去的地方就是丽江”。怒从心头起,当日晚间,情绪失控的@古宣发布 管理员用iphone手机不由得跟了一句:“你最好永远别来!有你不多无你不少!”。随后,该条微博被截图并引发大量网友关注。

  显然,自己都觉得不妥,@古宣发布 管理员删掉了类似的回复,但为时已晚,截图已被网友放出。舆情汹汹之际,次日上午,@古宣发布 却发表措辞强硬的《关于网传我部官微发表不当言论的声明》:第一,这不是我们干的,第二,正在调查是谁干的,第三,声称保留追责权利。有意思的是,匆忙之际,这份用华为手机发出的署名为“中共丽江古城区委宣传部”的声明,在落款时竟然把年份给写成了2016年。而更加搞笑的是,当网友指出该错误时,@古宣发布 竟然在评论区进行了更正。

  面对截图铁证,@古宣发布 矢口抵赖,拒不承认。网友的评论被官微回复是客观事实,截图也是真实的。在没有调查清楚时,轻率发布声明,而且声称保留追责权利,这让@记住她的好 觉得非常不妥和遗憾,不得不再次挺身而出,澄清所谓的“谣言”。@记住她的好 正告@古宣发布 :评论是真的,也有截图。

  1天之后事件取得新进展:古城区委决定,对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查,并进行党纪立案。责令古城区委宣传部向古城区委作出深刻检讨,汲取教训,严防类似问题再次发生。事件至此尘埃落地。然而,这个事件的前因后果是什么?大致过程如何?这是谁干的?网友依然是一头雾水,全凭猜测。

  ▌舆情启示:

  1、官微管理员不要成为危机应对的隐患

  其实,愿来不来,并不是@古宣发布的惟一不当回复。他对另个网友的回复是“一个巴掌拍不响”,这些也被网友截图。

  官微管理员也是人,也有自己的情绪。有时候,具体工作人员在处理过程中可能会出现情绪失控之类的情形,但无论当时情况怎样,官方网站、官微上出现一些情绪化的回复都是不合适的,因为官方网站、官微代表着政府机关。不当回复暴露出某些公职人员责任意识有所下降。有权力即有责任,但是有些公职人员对于公共事务的责任心下降,导致胡乱作为。

  还有,为随时应对突发舆情,也为了工作的方便,官微管理员很多时候用手机工作。比如@古宣发布 的管理员,他就先后使用了iphone和华为P9手机进行信息发布或与网友互动。很难保证,官微管理员是在什么样的环境下开展的工作,特别是夜间,特别是在没有建立起相关微博发布规范的单位,甚至官微管理员在酒后与网友进行互动也绝非不可能。

  从丽江市公安局官微转发指责被打女游客是到丽江约炮的网文,到旅发委官员骂记者是“苍蝇”,本来,丽江古城已是深陷舆论漩涡,却又发生了这次本来是表态虚心接受舆论监督却怒怼网友的事件。一连串的一错再错,看得出来:一些官微管理员和个人不是平和地对待舆论监督,而是陷入情绪化,和舆论在较劲,这也反映出当前官微管理员素质的参差不齐可能已经成为政府危机应对中的一大隐患。最终的结果是,丽江被全网舆情波及,大大加剧了今后当地的舆情处置难度。这已经谈不上什么更高层面的媒介情商和素养,连最基本的舆情常识都没有了。这还是发生在地方宣传部门,遑论当地的其他部门。中青报曹林由此评价:连环低级错误从几起舆情事件的处理来看,当地政府部门自上而下在舆论处理与应对上近乎“小白”,缺乏基本的媒介素养。

  2、在没有调查清楚时不能轻率发布声明

  一般来讲,一个区委宣传部人员本来就不多,微博管理员一般也就是也就是1人,且很难是专职人员。而且有很多官微是以政务服务外包的形式由公司代运维。据中国青年网消息,云南丽江市古城区委宣传部官方微博@古宣发布 的登陆账号密码只有宣传办主任一个人知道,平时的微博登录和发布也由宣传办主任来操作。据宣传部人员介绍,事情发生后,宣传办都已经进行了内部排查,并一一写下保证书。经过自查以后,认为内部没有人去做这样的事情,所以才会发出这样一个声明。这位工作人员说,如果我们发现了是内部人员做的,我们也不会发那样一个声明了。当然,这位工作人员的说法在逻辑上也是说得过去。可是,仅仅过了一天,事情就出现了彻底的打脸反转,真相与原来的信息发布完全相反。

  面对截图“铁证”,@古宣发布一开始矢口否认,这声明严重损害了当地形象和官方公信,在危机处理上是一个败笔。作为宣传部门,如果连“等一等真相”的耐心和涵养都没有,一张嘴不是指责网友炒作,就是追究造谣责任,上升到法律高度;一副怒怼姿态、较劲的架势,就算你赢了嘴,却会因此输掉更多。

  3、情况通报不能让网友去猜背后的情况

  “怒怼网友”事件很快有了处理结果,本应肯定古城区方面的调查效率,然而,这个“处理结果”却让人看得一头雾水:“怒怼网友”一事究竟是怎么回事?两位被处理官员究竟犯了什么错误?检讨,检讨什么?汲取教训,汲取什么教训?防止类似问题再发生的“类似问题”又是啥问题?

  此前古城区宣传部声明称,“对图片来源及产生原因正在调查中,一有结果将及时公布”,而最后,图片来源及产生原因仍是谜。这个问题不该保密,并且,既有宣传部副部长和外宣办副主任被处理,舆论关注点自然会指向这两位官员——就是他俩所为? 这样含糊其辞,避谈“图片来源及产生原因”,无异于掩耳盗铃。如此“处理”不但画不上句号,不能平息舆论质疑,而且当地官方形象恐怕要进一步“沦陷”。而当地官方若以“挤牙膏”的套路“逐步回应”,那就是要将愚蠢的危机公关进行到底。错了就大大方方地承认,扭扭捏捏、半遮半掩,根本不就掩饰不住。这是何必。

  舆情专家“墩墩智囊”做了这样的猜测,从该截图“从iphone客户端发出”、“评论之后迅速删除”等综合情况判断,该怒怼网友的言论极可能为该官微管理员个人所发,而在舆情引爆后,面对网上突如其来的“汹汹舆情”及网下单位的调查询问,涉事编辑可能因害怕承担后果而产生了用“撒谎”方式“瞒天过海”的荒唐想法,而@古宣发布 主管领导或可能对网“一窍不通”,或可能盲目轻信下属,误判了该舆情的后续影响,产生了用“强硬”姿态对抗的愚蠢应对方法,最终陷入了被各方责难的尴尬困境。

  而笔者也只能“猜测”:外宣办主任李国璋,就是那个情绪化颇重的官微管理员,就是他引发了此次舆情危机,而宣传部副部长和俭负有领导责任。

初审编辑:

责任编辑:牛春玲

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